Процедура розгляду скарг
ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ СКАРГ ТОВ «ЗАКАРПАТТЯЕНЕРГОЗБУТ»
Скарга – звернення заявника з вимогою про поновлення прав та захист законних інтересів, порушених рішеннями, діями (бездіяльністю) електропостачальника.
Спірні питання між споживачем та постачальником електричної енергії вирішуються сторонами шляхом переговорів. Спори та розбіжності у разі якщо вони не будуть узгоджені шляхом переговорів між споживачем та постачальником електричної, можуть бути вирішені шляхом звернення споживача до Центру розгляду скарг. Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його скаргою, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену. До вирішення спірного питання у межах компетенції можуть залучатись центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, Антимонопольний комітет України, центральний орган виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики. Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав скаргу, у разі незгоди з ним може бути оскаржено споживачем шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.
- Скарга, зареєстрована відповідним структурним підрозділом ТОВ «Закарпаттяенергозбут», що забезпечує реєстрацію, облік, організацію документообігу та зберігання документів, протягом одного дня з дня проведення реєстрації передається на розгляд Центру.
- З метою оперативного вирішення по суті порушених у скарзі питань та забезпечення належного інформування заявника про хід розгляду скарги та прийнятого рішення за результатом її розгляду, керівник Центру визначає відповідального виконавця з розгляду такої скарги.
- Скарга підлягає залишенню без розгляду якщо:
1) заявником подано повторну скаргу, якщо попередня скарга вирішена по суті;
2) порушене у скарзі питання, станом на день її подання є предметом розгляду в суді або щодо якого ухвалено судове рішення, яке набрало законної сили;
3) скарга не підписана заявником та/або є такою, з якої неможливо встановити авторство (анонімна);
4) у скарзі не викладено зміст вимоги заявника, вжито ненормативну лексику та/або образливі висловлювання;
5) до скарги не додано документів, що підтверджують порушення прав та захист законних інтересів заявника;
6) скарга містить заклики, спрямовані на ліквідацію незалежності України, зміну конституційного ладу насильницьким шляхом, порушення суверенітету і територіальної цілісності держави, підрив її безпеки, незаконне захоплення державної влади, пропаганду війни, насильства, на розпалювання міжетнічної, расової, релігійної ворожнечі, посягання на права і свободи людини, здоров'я населення.
Про залишення скарги без розгляду, крім випадку отримання анонімної скарги, Центр повідомляє заявника письмово з відповідним обґрунтуванням.
У разі отримання скарги споживача з питань, що не належать до компетенції ТОВ «Закарпаттяенергозбут», дана скарга за належністю надсилається відповідному учаснику роздрібного ринку.
- Скарга розглядається та вирішується у строк не більше одного місяця з дня її надходження, а скарга, яка не потребує додаткового вивчення, невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів з дня її отримання.
- На прохання заявника ТОВ «Закарпаттяенергозбут» організовує розгляд його скарги за його участі шляхом проведення робочої зустрічі.
- На робочій зустрічі розглядається позиція всіх учасників цієї зустрічі, документи, пояснення та інша інформація, що стосуються питання, порушеного у скарзі.
- ТОВ «Закарпаттяенергозбут» може ініціювати проведення робочої зустрічі за участю представників НКРЕКП та Держенергонагляду (за їх згодою).
- Відповідальний виконавець не пізніше ніж за 3 робочі дні до дня проведення робочої зустрічі інформує заявника та інших учасників розгляду скарги про час, дату та місце розгляду скарги, а у разі проведення розгляду дистанційно, за допомогою застосування технічних засобів, надсилає на електронні адреси учасників розгляду скарги посилання на неї.
- Учасники розгляду скарги не пізніше ніж за один робочий день до дня проведення робочої зустрічі мають повідомити Центр про свою участь під час розгляду скарги.
- За результатами розгляду скарги під час робочої зустрічі відповідальний виконавець складає протокол, у якому зазначає:
1) дату проведення робочої зустрічі;
2) інформацію про проведення розгляду скарги в приміщені Центру або дистанційно (за допомогою застосування технічних засобів);
3) учасників робочої зустрічі;
4) суть скарги;
5) наявні документи (копії документів), які додавалися до скарги;
6) прийняте на робочій зустрічі рішення;
7) порядок оскарження прийнятого рішення.
Протокол розгляду скарги підписується керівником Центру та відповідальним виконавцем.
- За результатами розгляду скарги відповідальний виконавець, з урахуванням протоколу розгляду скарги під час робочої зустрічі, готує проєкт відповіді, який містить рішення про задоволення або про відмову у задоволенні скарги, та надає його на погодження керівнику Центру та на підпис керівнику ТОВ «Закарпаттяенергозбут».
- Відповідь на скаргу надсилається заявнику у спосіб, у який вона була надіслана ТОВ «Закарпаттяенергозбут», якщо про іншу форму надання відповіді не вказано заявником у скарзі. У разі подання заявником до скарги оригіналів документів такі документи повертаються заявнику.
- На підставі скарг заявників, листів-відповідей, рішень за результатами розгляду скарг Центр готує типові питання-відповіді, які оприлюднюються на сторінці/розділі «Центр розгляду скарг» офіційного вебсайту ТОВ «Закарпаттяенергозбут».
- У разі якщо скарга заявника не підлягає задоволенню, Центр у відповіді заявнику роз’яснює порядок його дій щодо оскарження такого рішення.
Інструкція про порядок подання звернень/скарг/претензій
